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矢崎 公久 発行
「店舗管理者指導要綱」〜勝ち組店長の行動理論〜
「店舗管理者とは、店舗をご利用になるお客様の期待・需要を的確に捉え、必要なサービスの実現のために店舗の管理およびサービスの創造を行うこと、またそれを通して配下の人員をより質の高いサービススタッフとして育成・輩出すること、以上を中心に、会社はもとより周囲のあらゆる人に最大限の貢献を果たす最終責任を負う者である。
上の定義により、店舗管理者の業務を大まかに分類すると次のようになります。
１．期待・需要の把握。
２．管理と創造。
３．人員の能力向上。
４．貢献。
日々の業務の目的は、最終的に以上の４項目に集約されます。以下、それぞれについて基本的な考えかたを述べます。
さらにスキル編では、目的・方針を達成するための知識や考え方を順序だてて詳しくご紹介していきます。
当サイトでは、皆さんの店舗管理者（店長）としてのキャリアをサポートしたいと考えています。
店舗を運営管理する上でのお悩み相談や諸問題の解決法などを単純明瞭にアドバイスいたします。
是非キャリアサポートシステムをご活用してみてください。
１．期待・需要の把握。
○日々たゆまぬ意識付け
お客様にとって何が最も良いサービスか、日々考えること、調べることを最優先の業務と考えましょう。真摯にお客様の声を聞き、お客様を見、お客様とともに暮らしている地域の中の一員として一緒に考え、育ってゆくという姿勢を日々確認しましょう。
日々の雑事に追われ、内部の事情に心を奪われるときこそ、この原点に変えるべきであります。
店舗管理者がお客様から目をそらしてしまったまさにその時、お客様も離れていきます。
○店舗はお客様のもの、地域のもの。
店舗は、それをご利用になるお客様のものであり、店舗管理者およびスタッフはお客様のお手伝いをするために存在しているにすぎない、ということを基本的立場として理解し、日々確認しましょう。
店舗を己の所有物、または己が利益を得るための場所と思うところにお客様不在の発想、行為が生まれます。お客様の賛同なくしては店舗の発展はなく、継続的利益もありません。
お客様とは、店舗に足を踏み入れた方のみならず地域に暮らすすべての人を指します。
○お客様の代表たる自覚を持つ。
お客様の視点を常に持ち続けるには、店舗管理者は店舗の最終責任を負う立場であると同時に、「自分はお客様の代表である」という自覚を持つことが必要であります。
自分が店舗運営側の人間であるという固定的な観念を捨て、ご利用になるお客様の代表としてすべてのお客様のご期待、商圏内の需要を集約する立場に立つことで初めて、本当にお客様が望んでいることが見えます。そこには、いわゆるお店側の発想、というものはまったく入り込む余地がありません。
店舗の事情は事情として現実に存在します。しかし、お客様にとってそれはまったく関知しないことであり、それとは無関係にお客様の期待や、需要は存在します。
この二つの立場を混同するところに意識的な不徹底が生じます。店舗管理者は、この二つの立場を区別しながら同時に持ち続けなければなりません。
〜ＣＨＥＣＫ〜
１．期待と需要の把握に関し、自分の考えを上記基本的な考え方と照らし合わせてまとめてみてください。
２．管理と創造。
○まず管理の徹底ありき。
店舗管理者となったら、自分のお店作り、人作りの理想があるはずです。
また、どうしても自分の興味が強い部分のみに突進してしまいがちです。
意欲があればあるほどに、理想に近づくよう焦る気持ちが強いかもしれません。
理想に燃えるのはすばらしいことだと思います。しかし、決して焦ってはいけません。
まず管理あるべし。
つまり、攻撃に打って出るより先に守りを固めることを優先しましょう。
というのは、お客様は何と言っても悪いところに敏感であるからです。
そして、一度悪い印象をもたれたら最後、そのお客様を取り戻すのは至難の業だという現実があります。
お客様の立場で考えれば、当たり前のサービスが行き届いていないと感じているところに、的外れなサービスを追加しても無意味であるのです。押し付けにしか感じられないでしょう。
まず基本に忠実に形を作りましょう（管理）。
自分のカードを切るのはまだ早いのです。
○改善をルーチン化せよ。
日々改善してゆく。毎日が試行錯誤の連続であります。それがふつうの状態と考えましょう。
日々改善することは、何も特別なことではありません。
むしろ何も新たなことに手を付けなかった一日があったら、一日休んだと思わなければなりません。
配下の全従業員を改善のサイクルに巻き込みましょう。
ルーチンをこなすことで満足させてはいけません。
日々新しい問題を発見し、仮説を立て、試行錯誤し、検証する。
この一連の行為自体をルーチン化する、改善サイクルを標準化する。
○未知のレベルに飛び込め。
あなた自身が想定し得なかったようなレベルの発見、そしてそれに手を付けることが可能な管理状態に到達して始めて、真の創造がスタートします。
おそらく日々従業員間で交される改善の議論など、店舗管理者にとっては結果の見える「当たり前のこと」であるでしょう。
あなたにとっては、それは「予定していた改善」であります。
厳密に言うならば、店舗管理者にとってそこまでは「管理」の範囲なのです。
そこまで到達してこそ真の仮説が創造できる、といえます。本当のスタートはここからです。
〜ＣＨＥＣＫ〜
２．店舗の管理と改善に関し、自分の考えを上記基本的な考え方と照らし合わせてまとめてみてください。
３．人員の能力向上。
○プロのサービススタッフを何人作り上げるか。
店舗の運営のために配下の人員の業務レベルを上げることはもちろん必要ですが、店舗管理者としては、それのみに終始してはいけません。
定義にも掲げているように、店舗管理者の仕事の中には「サービススタッフとして質の高い人材を育成・輩出すること」自体が含まれています。
つまり、自分が使うために人員を育てるだけでは、求められている仕事に充分ではないということなのです。
「人を育てること」自体が重要な仕事であることを銘記してほしい。
〜ＣＨＥＣＫ〜
３．「人を育てる」という面に関して、今現在の私見を述べてみてください。
４．貢献
○会社に対しての貢献とは。
会社に対して、利益貢献すべきことは自明のことでしょう。
しかしあなたが貢献できるのは利益だけではないはずです。
○何のための貢献か。
気負わずに考えれば、貢献度に見合った評価を受けるため、ということになるのが一般的。
しかし、おそらく体感的にはほとんどの人が「貢献に見合った評価をされていない。」と感じることもまた事実でしょう。
この理念と体感のギャップを自分なりに消化し、クリアにしておいてほしいものです。
ここをあいまいにしては根本的に仕事の目的を逸脱してしまうことになるからであります。
○貢献する対象は広い。
定義にあるように、「あらゆる人に最大限の貢献」をすることが店舗の存在意義であり、その最終責任を負うのもまた店舗管理者である。
視野を広く持ちましょう。
〜ＣＨＥＣＫ〜
４．貢献するということについては、自分の考えをきれいごとでなく心底納得できるまで問い、自分の目的や、自分が置かれている状況等も広く考慮し、まとめてみましょう。
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